今天是

关于2017年11月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-19

    201711月份,东营市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉752件。已处理申诉中确定企业责任的有效申诉为19件,环比上升58.3%,同比下降26.9%。现将全市邮政业消费者申诉情况通报如下:

一、基本情况

   11月份,受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的5件,占总申诉量的0.7%;涉及快递业务问题的747件,占总申诉量的99.3%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8770元。

二、消费者申诉满意度情况

201711月份,消费者对企业申诉处理结果满意率为100%

    三、申诉情况分析

通过11月份的消费者申诉原因统计,投递服务占比31.6%,延误占比31.6%,丢失短少占比26.2%,以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析,加强人员管理,提高工作效率的同时要提升服务质量。

201711月份消费者有效申诉原因及所占比例统计表

序号

申诉原因

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

6

31.6

2

丢失短少

6

31.6

3

延误

5

26.2

4

收寄服务

1

5.3

5

损毁

1

5.3

6

违规收费

0

0

7

代收货款

0

0

8

其他

0

0

合计

19

100

      

    四、消费者对快递企业申诉情况

201711月份,消费者对企业服务问题的有效申诉涉及6个品牌快递企业,1个邮政企业。申诉所涉及的企业要加强管理,扩大企业投诉电话知晓率,做好投诉环节的处理工作,降低被申诉量。

   11月份东营市邮政业消费者有效申诉在快递网络间的统计表

快递网络

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

申通

4

1

 

2

 

 

1

 

 

圆通

4

1

1

2

 

 

 

 

 

  韵达 

3

 

2

1

 

 

 

 

 

EMS

3

3

 

 

 

 

 

 

 

百世

3

 

2

1

 

 

 

 

 

邮政

1

 

1

 

 

 

 

 

 

德邦

1

 

 

 

1

 

 

 

 

合计

19

5

6

6

1

 

1

 

 

   

    五、工作要求

    1.1121日,市局对11月份申诉量居高的的圆通快递东营市公司进行了约谈,要求其查找问题根源,强化主体责任,做好整改工作。其他企业也要高度重视申诉工作,采取有效措施降低消费者申诉率。

2.各企业应确保投诉渠道畅通,并应对每月消费者投诉、申诉情况进行统计、分析,针对重点、突出问题,立即自查整改。当前处于快递旺季,快递进出口量开始增多,各企业要采取保障措施合理调配人员,做好快递揽收、投递工作,确保服务标准、服务质量不降低。

   3.我市每百万件进出口快件延误、投递服务、丢失短少申诉率排名一直靠前,各企业务必要认真查找问题根源并制定完善措施,积极加以整改。管局下一步将继续对存在申诉问题的企业重点监督检查,对申诉案件中涉及的违法线索,将进行立案调查,严重损害消费者权益的企业,将依法严肃处理。
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